让我们谈谈钱：为什么对话式银行是未来

我们正在经历银行和金融服务业的巨变。新金融科技产品和服务的兴起，例如最近的社交+浪潮，改变了消费者的期望。因此，传统金融机构必须改变与客户互动和提供服务的方式，以保持领先地位。毕竟，提供最佳客户服务的机构将脱颖而出，这已不是什么秘密。金融服务机构将如何应对这一问题？毕竟，传统的支持和聊天机器人已不再适用。银行需要一种新的方式来提供高效和个性化的服务。

进入对话式银行业务！对话式银行业务是提供一流客户体验的关键。让我们探索如何利用这种新方法来促进业务增长。

CX 领导者取得的成就：

推荐量增加 1.9 倍、接受新产品的意愿增加 2.1 倍、钱包份额增加 1.9 倍
来源

对话式银行到底是什么？
对话式银行是通过各种通信渠道提供银行服务，例如语音通话、文本、消息、语音助手（例如 Siri、Alexa）、移动应用程序、视频聊天和其他视觉参与工具（例如共同浏览、屏幕共享）。

对话式银行业务允许客户随时随地通过自己喜欢的渠道与银行互动。同时，客户服务团队可以访问客户数据，例如人口统计信息、个人资料偏好、财务行为和目标，以提供个性化建议并推荐相关产品和服务。

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无论渠道和形式如何

对话式银行的核心都是了解客户需求并提供最相关的服务。这是通过实时动态交互实现的，这种交 神经多样性和市场研究：与约 7000 万神经多样性美国人建立联系 互将人工智能技术的速度和准确性与人工客服人员的个性化服务相结合。

对话式银行业务让您能够通过数字渠道培养客户关系。您可以打造定制体验，让每位客户都感到特别，从而更有可能保持忠诚度并使用更多服务。

旧的银行业务方式存在什么问题？

一切以交易为目的的旧银行业务方式已不再符合消费者的期望。您的客户不希望成为数据库中一个不知名的数字。如果他们得不到他们期望的关系和社区，他们就会转向另一家银行。

在这个即时满足的时代，传统的沟通渠道无法提供消费者想要的实时互动。如果您的客户需要立即得到答复，他们不会容 ASB名录 忍等待 48 小时才有人回复电子邮件，然后再等 24 小时才有人回答后续问题。

与此同时

越来越少的消费者能够忍受电话支持，他们似乎要等上很久，而且只有在呼叫中心开放时才能获得帮助。此外，纯语音交互不允许代理共享链接、发送文件或使用屏幕共享来引导客户完成流程。

那么，即时提供信息的自助服务渠道又如何呢？这些解决方案是进步的，但它们限制用户从标准输入列表中进行选择。如果他们还有其他问题怎么办？用户又回到原点——等待有人拿起电话或回复他们的电子邮件询问。

人工智能和聊天机器人是另一个考虑因素

虽然我们在人工智能技术方面取得了长足进步，但仅靠聊天机器人无法提供消费者期望的引人入胜的体验和动态对话。此外，聊天机器人无法掌握人类互动中的细微差别，这在讨论敏感的财务问题时至关重要。

消费者希望以最少的时间和精力解决他们的财务难题并在几分钟内（而不是几小时或几天）得到问题的答案。他们不想去分行或浏览功能有限的僵硬在线工具。显然，提供客户服务的旧方式通常会带来不令人满意的银行体验，无法满足当今的需求。

这就是银行对话式人工智能发挥作用的地方

对话式银行的好处
对话式银行业务可帮助您以经济高效的方式提供现代化客户体验，方法是将人工智能和聊天机器人技术与人工代理相结合。以下是它如何为您带来竞争优势。

全天候响应客户支持
用户可以从任何地方获得全天候客户支持。同时，系统集成和自动化技术简化了许多流程，缩短了解决问题的时间，并减少了令人沮丧的错误和延误。

积极主动的客户参与

您可以根据客户在您的网站、移动应用或其他接触点上的活动主动联系客户，以提供个性化的建议和推荐。这些互动可以帮助您提高客户满意度和忠诚度。

全渠道客户体验
消费者希望通过多个接触点与品牌互动，即使他们在对话中途切换渠道，也能从上次中断的地方继续。合适的技术可让您在多个接触点提供无缝的全渠道体验。

降低客户支持成本

对话式银行有助于自动化手动和重复性任务（例如，回答简单问题），以便您的代理可以专注于解决复杂问题并建立客户关系，而不会增加成本。

大规模个性化银行体验
客户希望获得根据其独特需求定制的服务。对话式银行业务让您能够利用创新的数字解决方案，即使在高峰时段也能大规模提供个性化的银行服务体验，且不会增加您的运营成本。

两全其美
对话式银行将自助服务功能的速度和便利性与传统客户支持的人性化元素相结合。您可以与客户建立情感联系，而无需牺牲服务的速度和准确性。

安全和防欺诈
对话式银行中的 AI 技术可以通过识别异常来支持欺诈检测。例如，在通过语音助手提供服务时，您可以使用客户的声音作为身份验证因素。

如何实施对话式银行策略

有很多方法可以使用对话银行来改善客户体验：

利用人工智能和自动化技术提高速度和效率

通过视频通话建立信任并培养关系

通过消息传递提供便捷的体验

使用共同浏览和文件共享来支持远程协作

通过视频聊天和屏幕共享增强客户入职体验

但如何将它们结合起来呢？以下是制定有效的对话式银行策略的关键步骤：

识别客户接触点

绘制客户旅程图，了解客户如何与您的业务互动。然后，制定策略，在所有接触点有效地吸引客户，提供无缝且一致的全渠道体验。

收集常见问题
了解客户最常见的疑问。您可以使用或构建聊天机器人来回答简单且重复的问题，以简化客户体验，同时让人工客服人员有时间处理更复杂的问题。

添加人机交互
确定潜在的摩擦点，以便人工客服能够更有效地解决问题，从而最大限度地减少挫败感。让合适的工具（例如视频聊天）易于访问，以确保客户在需要时获得所需的帮助。

建立单一事实来源

将所有客户数据存储在一个集中位置（例如，客户数据平台），并将系统与所有客户接触点集成，以实现个性化、实时的客户互动。

确保隐私和合规性
使用多种渠道可能会增加系统和网络的攻击面。通过实施符合各种合规性标准的技术（包括 ISO 27001、SOC 2 和 GDPR）来保护客户的个人数据。

通过一次银行交易建立持久的关系

金融行业移动应用程序的兴起意味着，如果您想利用对话式银行的力量，提供无缝的应用内消息传递体验是必须的。

好消息是，您不必重新发明轮子来提供定制的个性化客户体验，同时追加销售和交叉销售附加服务。

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