每家以客户体验为中心的公司都有哪些共同点

以客户为中心是一个熟悉的理念。“顾客永远是对的”这句话可以追溯到零售业的先驱者。然而，从那时起，客户的期望发生了很大变化。

如今，客户比以往更能掌控与品牌的互动方式。这就是为什么当今最成功的公司往往以客户体验为中心。

要了解如今以客户体验为中心的公司意味着什么，最好研究那些培育了以客户为中心的文化的成功企业。在这篇文章中，我们将重点介绍所有这些公司的共同点，并学习如何自己适应这些做法。

以客户为中心的插图

定义客户体验 (CX)
在我们深入了解 CX 公司文化的具体方面之前，值得全面了解当今的客户体验。

客户体验(CX) 是指某人与您的企业互动时所获得的完整体验以及他们留下的印象。

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案例研究 支持移动

Virgin Mobile UAE 通过 Sendbird Desk 提高了他们的 CSAT。
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您的业​​务中有助于 CX 的一些关键领域包括沟通、购买、交付和 拦截采访的好处和局限性 产品支持。换句话说，就是客户旅程的每一步。

如何在 2023 年构建 CX 战略
除了上述因素外，目前还有几种趋势正在影响 CX 战略的状态。在 2023 年及以后，客户将期望：

强大的数字影响力——从社交媒体到实时聊天，客户互动现在主要由数字渠道主导

大量个性化——无论是通过自动细分还是手动定制人们都希望感觉自己是有价值的个体

全渠道体验——您的客户希望您保存他们的进度，这样他们就可以在各个接触点之间移动，而无需重复执行步骤

应用内支持——对于移动应用用户来说，能够获得按需支持非常重要

买家旅程的清晰路径——从第一个接触点到交付再到售后支持，客户希望在整个购买过程中得到指导

如果您想让自己的企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，我们强烈建 ASB名录 议您注意上述趋势并将其融入您的 CX 战略。

什么是 CX 策略？

为了始终如一地满足客户的需求，制定CX 策略是一个好主意。

这是一份高级计划，定义了您的客户体验管理方法。在大多数情况下，制定 CX 策略旨在以符合您的业务目标的方式改善客户体验。

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从实践层面来看，良好的客户体验策略应明确客户体验可以优化的具体领域，同时考虑所有接触点和渠道。制定此类计划的企业更有可能提供理想的客户体验。

值得注意的是，大型企业可能会制定全面的客户体验计划，然后制定针对各个领域的更详细策略。例如，拥有实体店的公司可能会同时制定数字 CX 策略和线下 CX 策略。

建立客户至上商业模式的 6 个步骤

1）向领先公司汲取灵感
客户体验战略是一个相对较新的领域，各种想法层出不穷。秉承以客户为中心的理念的企业通常会研究其他成功企业的数字客户体验战略，以掌握最新动态。

维珍移动阿联酋公司就是一个很好的例子，他们在减少客服人员数量的情况下，提高了客户满意度， CSAT 始终保持在 5 分（满分 5 分） 。

他们的建议之一是与客户持续对话，以提升客户体验。诸如消息历史记录之类的简单信息对于解决客户问题至关重要。

点击此处阅读 Virgin Mobile + Sendbird 的更多提示。

2）研究客户体验最佳实践

以客户体验为中心的公司领导者的另一个习惯是不断学习。更具体地说，他们不断分享和研究客户体验管理、客户成功和客户服务方面的最佳实践。

有很多方法可以与这个世界保持联系：加入 LinkedIn 群组、阅读案例研究、收听行业播客（例如 CX Centric Leaders Podcast），并密切关注顶级品牌的产品更新。

3）他们有明确的客户体验策略
所有这些信息使以 CX 为中心的企业能够构建明确的客户体验策略。

拥有完善的计划意味着您可以在需要时争取董事会的支持，从而让管理人员制定与您的总体目标相符的路线图。

4）站在顾客的角度

站在顾客的角度想一想。您的整体品牌体验如何？

对于以客户体验为中心的公司的客户体验总监来说，这是一项值得定期进行的心理练习。虽然指标和 KPI 可能有所帮助，但客户满意度和保留率最终取决于人们与您的品牌互动后的感受。

5）仔细考虑每一个接触点

同样的深思熟虑也适用于客户关系管理。以客户体验为中心的公司鼓励领导者检查每一个可能的接触点，并制定策略来提供客户期望的指导体验。

此外，他们通常会考虑各个接触点如何按顺序协同工作，以便了解和优化所有可能的客户旅程。

6）采用异步支持
您甚至可以发现以 CX 为中心的企业在执行战略的方式上有共同之处。

此类公司经常采取的举措是采用异步客户支持和用户聊天。

与实时聊天不同，这项技术可让您为客户提供灵活的实时服务。同时，消除实时元素意味着人们可以随时返回聊天 – 这使得联络中心支持一线代表的工作变得更加轻松。

CX 策略示例

为了了解这些原则在现实世界中如何发挥作用，值得了解一些 CX 战略成功案例。

一个突出的例子是Carousell。

Carousell 改善沟通，实现更好的 CX
这个受欢迎的分类市场为东南亚的买家和卖家提供服务，迄今为止处理了超过 7100 万笔交易。

该平台的受欢迎程度部分归功于该公司以移动为先的商业战略。Carousell 应用程序允许用户通过几次点击上传待售商品，而买家则可以通过类似聊天的界面进行谈判。

然而，事情并不总是一帆风顺的。过去，Carousell 通过传统的评论系统将买家与卖家联系起来。这种方式既慢又麻烦，因此许多用户会立即交换详细信息，并将对话转移到更熟悉的消息应用程序上。

这导致了两个关键问题：

客户保留率降低，以及由于销售代表无法了解沟通情况而难以提供客户支持。

高管们很快意识到，让用户重新使用应用程序的最佳方式是改善整体客户体验。为此，Carousell 的领导层决定致力于实施基于更好沟通的全新 CX 战略。

此次以客户为中心的改革的一个关键支柱是创建一个聊天系统，让人们愿意使用该应用，而不是放弃它。该公司没有从头开发此功能，而是求助于Sendbird。

使用我们的聊天 API，Carousell 的工程师能够使用异步聊天升级应用程序，让所有用户（甚至是新客户）都能感受到直观和个性化的聊天。

为期 10 周的转型包括增加已读回执、消息通知和打字指示器，以及业务逻辑集成，以实现接触点之间的更好连续性。

综合起来，这些改进产生了巨大的影响。相比之下，新聊天系统的月活跃用户增加了 6.5 倍，同时保持了 100% 的正常运行时间。

Happyfresh 将客户体验作为首要任务

亚洲的另一个 CX 成功案例是Happyfresh。这款按需配送应用程序允许用户从印度尼西亚、马来西亚和泰国的 50 家最大连锁超市订购商品。

在任何配送应用中，沟通都是客户体验的关键部分。有了 Happyfresh，沟通的意义就更大了。

该应用将用户与私人购物者联系起来，后者负责从商店收集商品。购物者随后将商品交给司机，司机将订单商品送到客户手中。

虽然您可以在此处使用一定程度的自动化，但实际情况是，客户想知道谁在代表他们进行购买。他们可能还想在订单中添加具体请求。

Happyfresh的产品团队意识到信任和个性化是客户体验的重要组成部分，因此决定将其作为应用程序的核心重点。

该公司选择Sendbird作为该项目的技术合作伙伴，利用聊天 API将客户与个人购物者联系起来。客户体验的改善为业务带来了惊人的成果：18 个月内增长了 10 倍。

理想的客户体验

这两家公司都通过采取以 CX 为中心的经营方式，直接实现了盈利能力和客户满意度的提高。

如果您希望自己的业务采取同样的途径并获得类似的回报，我们可以提供帮助。

与我们的销售团队联系以了解有关我们的解决方案的更多信息，并立即注册亲自尝试 Sendbird 技术。