当您联系一家企业时,您更愿意联系谁:泰德·拉索 (Ted Lasso) 还是内森·雪莱 (Nathan Shelley)? 即使你没有看过《泰德·拉索》,你也可能体会到与在墙上挂“相信”海报的人和曾经随意斥责别人问“……这么愚蠢的问题”的人之间的区别。 尽管大多数支持代表永远不会采用 Nathan Shelley 的方法,但68% 的客户仍然表示他们从企业获得的服务有很多不尽如人意的地方。 那么,你怎样才能成为例外,而不是维持现状呢?部分方法是利用积极心理学。 积极心理学是一种培养人们的力量并利用生活中的美好方面来帮助个人和社区取得成功的做法。这是泰德·拉索的超能力,对任何企业来说,它都可以是超能力。 此外,忽视积极心理学对企业的影响也是有风险的。毕竟,对今天的客户来说,与一家公司合作的负面体验不仅仅是一时的烦恼——而是他们可能决定离开的那一刻。 61% 的客户在与某家企业发生一次不愉快的经历后,就会转而选择竞争对手。76% 的客户在经历两次不愉快的经历后就会选择离开。 幸运的是,运用积极的心理学策略可以帮助您保持正确的统计数据,并将客户投诉转化为胜利。 如何用积极心理学解决 6 个常见客户问题 在客户服务团队中,积极心理学发挥着最佳实践的作用,例如表现出同理心、积极倾听、提供中肯的道歉以及在需要的时候给予安慰——所有这些策略往往对客户和面向客户的员工都有利。 OpenPhone 客户体验副总裁 Justina Altiere 表示:“在支持机构工作可能会带来情感上的挑战。你要处理不满的客户、反复发生的错误,而你要帮助缓 欧洲手机号码列表 和与客户的关系。对于某些人来说,这可能是一份令人筋疲力尽的工作,而积极心理学确实可以提供帮助。” 继续阅读,您将发现将积极心理学原理应用于六个常见客户问题的实用方法——并帮助面向客户的员工在此过程中茁壮成长。 问题 1:通过积极倾听解决反复出现的 bug 啊,反复出现的错误——每个代表的祸根。 这是一个常见的场景:你的软件产品中有一个 bug。工程团队正在努力解决它,但尚未修复。一个又一个客户联系支持人员询问该 bug 的情况。 因此,面向客户的员工就变成了机器人,对上述错误做出相同的固定回应。 积极倾听可以重拾人性。积极倾听是一种帮助倾听者理解某人信息背后的真正含义和动机的策略,它为客户支持代表提供了制作个性化回复所需的拼图。 这些个性化的回应可以让顾客感受到被关注、被倾听和被关心。 保持不带偏见、提出开放式问题、记住细节——以及最终坚持到底——都是积极倾听的一部分。 通过在客户支持和其他相关部门(无论是产品、工程还是任何其他团队)之间建立直接沟通渠道,让代表能够轻松地为客户争取利益。按团队标记的 Slack 群组频道通常效果很好。 这看起来似乎很明显,但倾听是一项非常基础的技能——而且很早就开始教授——以至于人们常常心不在焉地对待它,或者完全忘记它。 问题 2:用道歉、安慰和同理心来解决错误的期望 当然,我们大多数人都努力避免过度承诺而交付不足,但这种情况确实会发生。偶尔,“我们将在两天内解决这个问题”的承诺会变成五天,而且看不到任何解决方案。 […]