积极心理学的力量：改变六大客户烦恼
当您联系一家企业时，您更愿意联系谁：泰德·拉索 (Ted Lasso) 还是内森·雪莱 (Nathan Shelley)？
即使你没有看过《泰德·拉索》，你也可能体会到与在墙上挂“相信”海报的人和曾经随意斥责别人问“……这么愚蠢的问题”的人之间的区别。
尽管大多数支持代表永远不会采用 Nathan Shelley 的方法，但68% 的客户仍然表示他们从企业获得的服务有很多不尽如人意的地方。
那么，你怎样才能成为例外，而不是维持现状呢？部分方法是利用积极心理学。
积极心理学是一种培养人们的力量并利用生活中的美好方面来帮助个人和社区取得成功的做法。这是泰德·拉索的超能力，对任何企业来说，它都可以是超能力。
此外，忽视积极心理学对企业的影响也是有风险的。毕竟，对今天的客户来说，与一家公司合作的负面体验不仅仅是一时的烦恼——而是他们可能决定离开的那一刻。
61% 的客户在与某家企业发生一次不愉快的经历后，就会转而选择竞争对手。76% 的客户在经历两次不愉快的经历后就会选择离开。
幸运的是，运用积极的心理学策略可以帮助您保持正确的统计数据，并将客户投诉转化为胜利。
如何用积极心理学解决 6 个常见客户问题
在客户服务团队中，积极心理学发挥着最佳实践的作用，例如表现出同理心、积极倾听、提供中肯的道歉以及在需要的时候给予安慰——所有这些策略往往对客户和面向客户的员工都有利。
OpenPhone 客户体验副总裁 Justina Altiere 表示：“在支持机构工作可能会带来情感上的挑战。你要处理不满的客户、反复发生的错误，而你要帮助缓 欧洲手机号码列表 和与客户的关系。对于某些人来说，这可能是一份令人筋疲力尽的工作，而积极心理学确实可以提供帮助。”
继续阅读，您将发现将积极心理学原理应用于六个常见客户问题的实用方法——并帮助面向客户的员工在此过程中茁壮成长。
问题 1：通过积极倾听解决反复出现的 bug
啊，反复出现的错误——每个代表的祸根。
这是一个常见的场景：你的软件产品中有一个 bug。工程团队正在努力解决它，但尚未修复。一个又一个客户联系支持人员询问该 bug 的情况。
因此，面向客户的员工就变成了机器人，对上述错误做出相同的固定回应。
积极倾听可以重拾人性。积极倾听是一种帮助倾听者理解某人信息背后的真正含义和动机的策略，它为客户支持代表提供了制作个性化回复所需的拼图。
这些个性化的回应可以让顾客感受到被关注、被倾听和被关心。
保持不带偏见、提出开放式问题、记住细节——以及最终坚持到底——都是积极倾听的一部分。
通过在客户支持和其他相关部门（无论是产品、工程还是任何其他团队）之间建立直接沟通渠道，让代表能够轻松地为客户争取利益。按团队标记的 Slack 群组频道通常效果很好。
这看起来似乎很明显，但倾听是一项非常基础的技能——而且很早就开始教授——以至于人们常常心不在焉地对待它，或者完全忘记它。
问题 2：用道歉、安慰和同理心来解决错误的期望
当然，我们大多数人都努力避免过度承诺而交付不足，但这种情况确实会发生。偶尔，“我们将在两天内解决这个问题”的承诺会变成五天，而且看不到任何解决方案。
现在是时候用道歉和一些保证来承担自己的责任了：主动向客户道歉并向他们保证这不是你的经营方式。
除此之外，请表现出你的同理心。承认未能达 长期护理保险涵盖辅助生活吗？ 到你设定的期望可能会对他们产生多米诺骨牌效应，扰乱他们正在努力实现的其他时间表以及他们可能与他人设定的期望。
专业提示：让技术帮助您管理客户期望
在您的业务通信系统的帮助下，为您的客户设定切合实际的期望——当您未能做到这一点时，就与他们展开对话。
OpenPhone 通过预先起草的预定消息和用于通话和短信的共享收件箱等功能，使客户跟进和幕后内部协作变得简单。
问题 3：通过建立关系来处理功能请求
任何在科技公司担任过面向客户职位的人可能对功能请求并不陌生。即使是科技以外的公司，对来自客户的产品反馈采取开放政策也是标准做法。
然而，客户支持代表通常不会兼职工程师，而且在决定哪些新功能需要优先考虑以及哪些新功能永远不会面世方面，他们的影响力程度各不相同。
您可以了解到：管理客户对功能请求的期望至少可以说是具有挑战性的。
但不要将这些请求视为令人讨厌的侧边栏 – 并发送模板化的“谢谢，我会传达的”回复 – 而是将它们用作加深与客户关系的机会。
积极倾听，真诚地听取每位客户的需求。您是否还有其他方法可以帮助他们解决他们认为新功能可以解决的问题？是否有他们不知道的现有功能可以提供帮助？
除此之外，要诚实透明地告知每项请求的状态。当新功能即将推出或正式推出时，要采取额外措施，与提出要求的客户建立联系。
专业提示：记录功能请求以改善客户跟进
考虑到客户向客户支持代表提出的功能请求的数量，跟踪所有内容并以有意义的方式跟进客户的具体请求几乎是不可能的。
通过创建数据库并在那里记录所有功能请求，让生活变得更轻松。
OpenPhone 客户可以访问自定义联系人备注，每当客户请求某项功能时，他们都可以在该客户的个人资料中做备注。所有这些请求都有详细记录，整个内部团队都可以看到，因此客户跟进变得更简单，因为您可以使用标签过滤联系人。
问题 4：通过道歉和保证来解决双重收费问题
假设有一位客户取消了订阅，但仍然被扣款。或者系统意外地出现了令人厌烦的双重收费。
立即道歉并保证将处理退款（以及处理时间的详细信息）都是重建客户信任的必要手段。您可以确保销售代表使用呼叫流程脚本传达这些内容。
此类错误提供了将负面体验转化为正面体验的机会。通过全面满足基本需求，并在合理的情况下，用免费赠品和小礼物取悦客户，以弥补您的不足，客户将带着好心情离开。
请记住，积极的体验往往会为增加支出铺平道路：70％的客户表示，他们从企业获得的服务质量会影响他们的购买决策。
问题 5：用同理心解决糟糕的第一印象
如果一开始就出现了问题，那么恢 ba 线索 复关系就很困难。
无论客户是经历了长时间的等待，还是似乎无法获得有关其问题的帮助，或者遇到了一位心情不爽的客服代表，糟糕的第一印象都不是好事 —— 但也不是全部。
