驾驭全球“仅限移动设备”大陆的客户互动周期：如何在不断变化的网络环境中接触非洲客户

客户互动周期是一个周期性的关

系建立过程，从客户获取开始，到支持、购买和推广企业产品的客户群结束。建立坚实的互动客户群可以为企业带来巨大的好处，将客户转变为在增值过程中与企业合作的合作伙伴，使其能够更好地满足他们和其他客户的需求。为了实现这一点，企业需要制定涵盖整个客户旅程的战略——而不仅仅是关注获取和销售。

企业需要改进其客户互动策略，尤其是支持这些策略的沟通接触点，这是由技术、社会和市场发展推动的。由于互联网的存在，地理边界已经消失，传统固定成本（例如对销售人员的需求、店面位置和其他实体分销渠道的访问）已经降低，从而创造了新的业务进入者和机会，但也导致了客户和市场份额的竞争加剧。此外，由于更容易获得有关竞争产品/零售商的信息，以及在线在这些不同选项之间切换的成本较低等因素，赢得客户忠诚度变得更具挑战性。

然而，尽管世界各地的企业越来越意识到有效客户互动的重要性以及数字工具在维持这些努力方面的价值，但许多企业仍将大部分营销预算用于吸引新客户，而不是留住和吸引现有客户。这是非洲企业常犯的一个错误，由于市场复杂多变，非洲企业难以培养长期客户互动。例如，由于费用高昂，非洲客户通常会在意移动数据的使用量，这导致他们根据当前需求打开或关闭手机的互联网连接。此外，相当一部分非洲移动用户使用多张 SIM 卡，他们经常更换线路以获得更好的网络覆盖或利用不同电信公司提供的数据和语音折扣。因此，保持“始终在线”的在线互动方式变得具有挑战性。

这些常见的行为使得品牌很

难与客户建立联系，因为大多数企业解决方案和数字工具都是为在线客户互动而定制的。统计数据显示，获取一个新客户的成本可能比留住一个现有客户高出五到七倍，而完全参与的客户在钱包份额、盈利能力、收入和关系增长方面的价值平均比普通客户高出 23%。很显然，非洲企业必须在整个客户互动周期中投入与传统上在初始客户获取阶段一样多的精力。由于非洲仍然是一个“仅限移动”的大陆，手机的普及率远远超过该地区的固定电话使用率，因此很明显，移动技术必须在这些企业的客户互动工作中发挥重要作用。

下面，我将讨论客户参与的关键要素，探讨企业如何通过使用移动技术来获得有关客户行为、偏好和兴趣的可行见解，从而优化这些周期以应对非洲市场的独特需求和挑战。

客户参与周期的七个要素

客户参与周期有七个核心要素，非洲企业必须充分考虑每一个要素，才能长期发展一批参与的客户。

联系与互动：这一阶段主要关注认知/考虑。专注于非洲的营销人员需要超越传统的受众细分方式（例如，按年龄、收入水平等划分受众），同时还要专注于吸引大多数表现出与目标受众相似行为的客户。例如，如果一家公司正在销售通过视频提供的网络课程，那么通过 YouTube 等视频平台进行推广是一种有效的方法。这两种方式是兼容的，因为观众可以想象自己报名参加了课程，因为他们在观看视频时看到了广告。

考虑到这一因素，非洲最有效的广告渠道就是手机。客户依靠手机进行许多日常活动，包括电子商务和金融交易（分别由 SMS 和 USSD 提供支持），因此通过这些移动渠道向客户宣传这些服务特别有效。

满意度和留存率：此阶段主要涉及产品购买和企业提供的后续支持。与连接和互动阶段一样，手机在引导非洲消费者完成这些阶段的过程中发挥着关键作用。借助手机和电信公司提供的数据，广告商能够获得有关其客户的关键见解，并利用这些信息提供量身定制的产品推荐。

比如从这些数据中我们可

以得出一个结论：大约 98% 的非洲用户使用预付费手机套餐，这表明​​普通消费者的购买力有限，而后付费套餐则反映出更高的数据使用欲望和消费能力。这些数据还可以让广告商利用“微时刻”，在他们知道客户将使用他们的设备来满足特定需求的确切时间向他们投放广告。例如，午餐时间，一个人可能会用手机订餐：如果当地餐馆的营销人员在那个确切的时刻向他投放广告，那么成交的机会就更大。因此，旨在优化客户满意度和保留率的企业可能会发现，短信营销更快捷、更方便，在某些情况下，也更能吸引非洲消费者——相比之下，电子邮件营销在北方国家可能更有效。

承诺、宣传和参与在客户参与周期的这些阶段，短信可以作为向消费者提供实用、享乐和象征性利益的渠道，这有助于随着时间的推移加强和发展消费者关系。实用利益是以经济节约为中心的利益——例如独家折扣、增加便利、赠品等——客户对这些利益非常重视。享乐利益是客户获得个性化待遇，可以是个性化信息、娱乐选项或针对其特定兴趣/属性的新产品。象征性利益是公司给予客户一种认可感、社会地位或归属感的情况，例如通过向常客提供特殊福利。

对于任何真正想与客户建立更紧密联系的商人来说，WhatsApp 号码数据都是一项重要的商业资产。它允许公司向其用户发送个性化消息、更新和促 whatsApp 号码数据 销信息。通过这些数据，公司可以了解趋势和客户的需求，从而改进他们的营销技巧。但要建立信任并遵守法规，必须牢记数据隐私测量和征得用户同意。

在非洲建立有效的客户参与周期的挑战和机遇

服务接触和沟通接触点是任何市场中有效客户互动策略的重要组成部分。在非洲，与世界各地的市场一样，这种互动主要由互联网和数字技术推动，这些技术使品牌能够持续不断地与客户进行对话。但不幸的是，非洲企业使用的大多数数字策略都不符合非洲客户的特定行为和要求。

为了解决这个问题，企业必须根据非洲人民使用手机的 拦截采访的好处和局限性 方式与外国市场人民不同的事实调整营销工作。例如，非洲消费者普遍使用功能手机，这限制了企业通过社交媒体等常见数字渠道接触他们的能力。企业还必须针对客户关闭手机数据以节省数据费用的倾向设计解决方案，因为这可能会阻碍他们建立有效的客户互动周期的努力，因为在当今世界，客户很容易放弃一家永远不回复问题或投诉的公司。但这些客户行为也可能带来机会：例如，非洲客户倾向于经常检查他们的移动数据和通话时间余额，这可以提供一个有效的途径来启动互动周期的连接阶段。为了利用此选项，企业可以与电信公司合作，利用他们的本地渠道进行广告宣传——即向电信公司付费，在通话时间/数据余额信息中加入来自企业的简短个性化文字广告。

非洲在线营销人员必须应对

的一个关键挑战是互联网用户、企业和监管机构越来越关注数据隐私，因为政策制定者和知名科技公司的举措不断使企业更难以接触到在线受众并与之持续互动。例如，欧盟的《通用数据保护条例》（以及其他举措）制定了保护互联网用户数据权利的新规则，谷歌宣 tg电话列表 布将在 2024 年前从 Chrome 中消除第三方 cookie（这些 cookie 会收集有关用户浏览历史和在线活动的信息）。随着其他知名网络浏览器（如 Apple 的 Safari 和 Mozilla 的 Firefox）也逐步停止对第三方 cookie 的支持，全球企业将需要发现新的方法来监控用户活动并提供定制化的沟通。非洲企业也将受到这些转变的影响，因为即将到来的无 cookie 世界预计将颠覆数字营销渠道，使公司更难以在线获取客户和增加收入。

鉴于这些挑战，很明显，典型的客户互动策略或企业解决方案在非洲行不通——或者更保守地说，很快就会失效。要启动一项详尽的客户互动策略，企业必须使用广泛采用的渠道，如 USSD 和 SMS（无需应用程序或互联网连接即可促进沟通），并利用本土方法和企业解决方案来解决非洲大陆的具体现实。

Terragon花了近十年时间打造技术能力，使企业能够整合客户的线上和线下数据、数字足迹和活动，以便更好地了解每个客户、他们的偏好和产品使用倾向。这使企业能够向客户传递更相关的信息，从而提高营销支出的效率和投资回报率。

我们的专有技术之一Adrenaline利用

人工智能和机器学习来准确细分客户，并在整个互动周期中实现个性化互动。通过与领先的电信运营商合作，我们已将该平台打造为非洲首个电信数据货币化解决方案，使广告商能够直接从电信运营商而不是从客户自己的手机获取有价值的营销见解。通过在网络和非网络渠道上实现有针对性的移动广告，Adrenaline使品牌能够以程序化的方式接触和吸引移动优先的非洲市场的 1.3 亿多名客户。这种接触范围超越了受上述挑战阻碍的在线渠道，使使用Adrenaline的品牌能够通过短信、闪信和 USSD 等始终在线的离线渠道直接吸引客户。

通过这种方式，该平台帮助企业通过大规模个性化信息向消费者推销产品和服务，直接通过这些渠道提供促销、订单通知以及有关新产品和忠诚度计划的信息。重要的是，在非洲，即使客户的手机数据被禁用，这种推广也可以进行。营销人员还可以使用Adrenaline通过智能调查获得实时客户反馈，并利用该平台的奖励引擎，为忠诚客户提供虚拟奖励，提高客户参与度。

在不断变化的网络环境中接触非洲消费者

非洲广告业的未来，尤其是在没有 Cookie 的世界里，预计将转向更加注重隐私和情境化的广告方式。如果没有第三方 Cookie 来跟踪互联网用户的身份和在线行为，非洲和世界各地的广告商将需要找到新的方式向其受众投放有针对性的广告。据 eMarketer 报道， 60% 的美国营销人员认为，他们需要多种身份解决方案才能在后 Cookie 时代生存，而Adrenaline等使用电信公司和其他来源数据的解决方案很可能就是答案。

另一个潜在的解决方案是上下文广告，它根据用户当前正在消费的内容而不是他们的浏览历史来定位用户。这种方法在非洲已经很受欢迎，预计在没有第三方 cookie 的情况下将继续增长。第一方数据（即通过用户与企业或网站的互动直接从用户那里收集的数据）也可以提供解决方案。通过收集和分析这些数据，企业可以更好地了解他们的受众，并提供更个性化和更相关的广告。这种方法需要高度重视用户隐私和数据保护，这在非洲和全球变得越来越重要。

无论解决方案是什么，很明显，在当今的非洲市场，过去的传统营销策略将不再是吸引客户的有效手段——从国外市场复制粘贴的解决方案也同样如此。专注于非洲的营销人员需要考虑使用符合当地市场的客户互动策略。通过了解非洲客户如何与品牌互动，并通过他们最熟悉的移动设备和媒体平台与他们联系，营销人员不仅可以有效地吸引客户，还可以与他们建立持久的关系。如果他们不这样做，他们可能会发现自己逐渐失去推动其业务发展的核心客户。