网上银行质量、顾客价值与顾客满意度关系的实证研究

本研究的目的是测试网上银行质量和客户价值对客户满意度的直接和间接影响。本研究使用描述性分析和多元回归分析来检验这些关系。这项研究基于对在日常活动中使用网上银行的受访者进行的调查，所有问卷项目均被视为有效和可靠的。对于数据分析，指标、维度和变量的描述性分析被证明属于良好类别。回归分析的研究结果和含义表明，网上银行质量和客户价值对客户满意度的直接影响更大，而不是这些变量与满意度的偏相关关系。在偏相关关系中，客户价值对客户满意度的影响大于网上银行质量。作为一项研究建议，银行应提供更人性化的网上银行服务，以提高消费者满意度。这项研究的一个主要研究局限性是它没有衡量网上银行的服务质量，只关注一家银行的网上银行使用客户。这项研究的原创性依赖于对网上银行质量导致客户满意度和增加银行对其主要目标市场的价值的洞察。
1. 简介

提高所提供服务的质量正

受到企业的广泛关注。这是因为服 务质量可以作为获得竞争优势的工具。科学技术的发展影响着银行业务，尤其是在电子数据处理和电信方面。面对这样的竞争，银行应该热衷于寻求其他替代服务来为客户提供服务。为客户提供的服务将反映银行的成功。互联网已成为消费者和公司销售和采购的趋势（Hsu，2006）。技术发展的趋势导致整个分销渠道实现统一，互联网是使用一种技术采购所有银行产品的宝贵替代方案。此外，它是增加销售额和客户满意度的主要因素（Hsu，2006）。客户满意度可以通过客户网上银行的质量和价值来衡量（Hsu，2006）。如果银行能够维持客户的质量和价值，就会出现满意度。因此，银行需要提高客户对网上银行的满意度，并对其进行衡量，以保持客户满意度水平。

手机号码数据对于任何企业来说都至关重要，它旨在极大地改善客户沟通和营销活动。此类数据可直接通过短信使用，并要求个性化参与以 手机号码数据 吸引消费者的注意力。这些公司研究客户的趋势和偏好，以制定有针对性的营销活动，以推动销售并帮助提高客户满意度。但所有这些都伴随着很多道德考量，因为企业必须遵守 GDPR 和 TCPA 等隐私法规来保护消费者信息。如果负责任地使用，手机号码数据可以提高营销效果，建立信任和忠诚度，在当今竞争激烈的环境中，任何企业都离不开它。

本研究旨在确定网上银行质量、客户价值、客户满意度等指标，并分析网上银行质量和客户价值对客户满意度的影响。

文献综述
在过去的二十年里，服务质量研究不断发展，对质量的定义提出了不同的看法。在市场营销和经济学领域，质量被视为产品属性的因变量。在运营管理领域，质量的定义有两个维度，即符合使用和可靠性。在服务业，对质量的定义进行了彻底的评估。尽管对SERVPERF模型和SERVQUAL模型有一些批评，但SERVQUAL模型仍然被学术界和从业者广泛使用。对质量的更全面理解涉及八个属性，即：性能、特性、一致性、可靠性、耐用性、可维护性、美观性和客户感知质量。

传统上可以通过将客

户的期望与对服务的感知进行比较来观察和衡量服务质量。服务质量被认为是准确履行服务的能力、帮助消费者的意愿、员工的知识和友好程度、对消费者的个人关注、物理设施/设备的存在以及员工的整体形象。其他先前研究结合了期望和感知，以及发现无法容纳SERVQUAL的可靠性和有效性。有人断言，最初的概念是为了评估传统商业服务的服务质量而创建的，以观察客户和员工之间的互动，不能用于虚拟形式的服务质量。一般来说，早期的服务质量只是为了观察服务提供中的互动（Cox和Dale，2001）。他们认为，产品/服务整体过程中的个人互动与互联网服务上的互动无关。

Gounaris和Dimitriadis（2003）对网上银行服务质量进行了早期研究。质量综合的一般类别互联网服务质量分为客户服务质量、在线服务质 建立强大的客户成功团队的技巧 量和银行产品和服务质量。Chien-Ta（2010）利用SERVQUAL的概念对互联网服务进行研究，从访问、互联网可​​靠性、信任、关注度、可信度5个维度来阐述服务质量。Bauer等（2005）进行深入研究发现，互联网世界中常见的服务可以分为主要服务、附加服务（补充）和服务解决方案。互联网技术的质量体现在两个属性上，即互联网信息质量（IQ）和互联网系统质量（SQ），且两个属性是互补的（McKinney等，2002）。高IQ过滤消费者对互联网内容特征的感知，包括准确性、集成性、可靠性、相关性和有用性（Saeed等，2003）。SQ过滤互联网用户对系统有效性的感知。其他研究则关注信息系统的属性，包括导航、布局界面、下载速度、数字安全性和附加值Liao and Shi，2009。

进行的一项关于

互联网的研究解释说，在测量互联网智商时，他使用了五个测量项目：互联网上提供的信息准确、提供的信息可靠、提供的信息易于阅读、提供的信息易于理解以及提供的信息非常有用。有趣的是，互联网不仅有助于创造体验，而且还包括附加服务的因素Broderick and Vachirapornpuk，2002。

客户价值是组织内所有价值的来源，创造强大的客户价值是公司在市场竞争中的主要目的，从客户的角度来看，这是基于对给予和接受 商店 9177 的感知对消费品效用的全面评估。简而言之，价值就像是市场与产品价格相比所接受的品质。 Flint、Woodruff 和 Gardial (2002) 详细解释了客户在评估客户偏好和产品属性、性能属性以及消费产品时产生的后果时的价值。客户价值是获得的利益与做出的牺牲之间的比率。牺牲的定义将涵盖当今消费者享受所提供的产品/服务所产生的所有费用。

另一方面，客户价值仅显示消费者可以接受的内容。Khalifa (2004) 专门对客户价值进行了研究，支持了该主题的文献。Kothari 和 Lackner (2006) 认为客户价值的要素包括产品、访问、体验和成本。

客户价值还包括

质量（与其他替代品相比的质量）、基于成本的价值（消费者关注费用而产生的效用）和结果（将结果与牺牲的业务端进行比较的价值）。Ho 等人 (2008) 解释说，客户对互联网的价值由九个项目衡量，这些项目分为质量、基于成本的价值和结果。 Khalifa (2004) 解释说，客户最终会影响消费者满意度的水平。

Mohajerani (2012) 进行的客户满意度研究启发了其他研究人员增强客户满意度知识。 Pollack (2008) 正在通过将情感因素纳入客户满意度分析中来发展文献。满意度源自购买过程中的体验，该过程包括几个阶段：需求发现阶段、收入信息阶段、替代评估阶段、购买决策阶段和购买后行为阶段。所有定义都表现出关于客户满意度是过程还是结果的争论 (Yi, 2004)。在专业文献中存在的所有矛盾中，更多的定义将客户满意度视为对评估过程的回应。

有两个主要概念将客户

满意度构建为特定和累积交易的定义 (Andreassen, 2000)。互联网世界中的客户满意度研究也与该主题的发展有很大关系。 Spreng 等人 (2009) 解释说，整体客户满意度基于情感陈述，这些陈述表现出对互联网服务整体体验的情感。 Szymanski 和 Hise (2000) 发现，与产品信息和对互联网的感知相关的方面对于评估数字世界中的顾客满意度非常重要。McKinney 等人 (2002) 得出的结论是，互联网世界中的顾客满意度有两个来源，即信息质量和对互联网提供信息系统的能力的满意度。Hsu (2006) 指出，通过互联网进行的交易也表明，顾客对 q 的满意度信息质量和系统能力对于改善互联网服务交易非常重要。

 研究前提

Hsu 2006 开展了关于互联网质量和客户价值两个变量对客户满意度影响的研究。Hsu (2006) 得出的结论是，互联网质量和客户价值共同影响客户满意度。本研究将探讨互联网质量是否可以为客户增加价值，从而间接或直接地提高客户的满意度。